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Salesforce ADM-261 試験シラバストピック:
| セクション | 比重 | 目標 |
|---|---|---|
| ケース管理 | 25% | - サポートプロセスとレコードタイプ
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| セルフサービスとコミュニティ | 10% | - セルフサービス機能
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| システム連携と業務自動化 | 5% | - サービス業務向けフロー
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| ナレッジ管理 | 20% | - ナレッジの活用と連携
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| オムニチャネルルーティング | 15% | - 設定と構成
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| サービスクラウドコンソール | 15% | - コンソールの設定
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| 分析とレポート作成 | 10% | - ダッシュボードと主要業績指標（KPI）
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Salesforce Service Cloud Administration 認定 ADM-261 試験問題：
1. Universal Containers (UC) is updating theService Cloudconsole app for its call center agents. Management is concerned that deploying the new app will disrupt current operations and impact customer satisfaction.
What should the consultant recommend to mitigation these concerns?
A) Configure the new app m developer org and use an unmanaged package to deploy to production.
B) Deploy the configured and tested app to production, update the agent's profile to view the app and take away access to the old app.
C) Configure the new app in a sandbox. Use a change-set to push the configuration to production for testing and training.
D) Deploy the configuration from a sandbox to production during the next Salesforce version update so the system only goes down once.
2. Universal Containers' customer support management wants to provide proactive communications to customers who are likely to provide low customer satisfaction (CSAT) scores Which two customer-related metrics should the customer support management analyze?
Choose 2 answers
A) High priority cases opened by account month-to-date
B) New cases opened by account channel
C) Escalated cases by account month-to-date
D) Time spent byaccount year-to-date
3. The Universal Containers sales team has been sosuccessful in signing new customers that the support team is unable to provide same-day customer assistance.
What should a consultant recommend to address this problem?
A) Add more support phone lines.
B) Ask sales reps to respond to support Cases.
C) Limit Customers to 5 Cases per day.
D) Provide a self-help Customer Community.
4. A Global company requires public documents to betranslated into multiple languages.
Which implementation should the consultant recommend?
A) Lightning Knowledge
B) Classic Knowledge
C) Salesforce Content
D) Salesforce Files
5. A report shows average time spent by agents to resolve cases. Nine of twelve agents spend approximately the sametime to resolve cases. However, Agent A has a much shorter average time to resolve cases and Agents B and C have a much longer average time to resolve cases. How can the supervisor use this data to drive greater consistency in average time spent by agents across the team? Choose 3 answers:
A) Build a dashboard to display individual performance by agent versus the team goal
B) Lower the target for entire team to that of Agent A
C) Update case assignment rules to route more cases to Agent A
D) Review case history and activities for Agents B and C
E) Document and share the practices of Agent A with the team via knowledge articles
質問と回答：
| 質問 # 1 正解： A | 質問 # 2 正解： A、C | 質問 # 3 正解： D | 質問 # 4 正解： B | 質問 # 5 正解： A、D、E |
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