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Nokia SDM_2002001040 試験シラバストピック:

セクション

目標

ネットワークおよびサービス提供の分析

- ネットワークトポロジと導入済み設備の考慮事項

1. サービスリスクに関する導入済み設備の評価
2. ネットワークアーキテクチャがサービス提供に与える影響

- 運用能力の評価

1. 社内のサービス提供能力の分析

サービスマネジメントとCAREオペレーション

- サービスレベルマネジメントと顧客コミットメント

1. 顧客の契約上の義務への対応
2. サービスレベル契約の分析とリスク評価

- インシデントと障害チケット管理

1. 顧客要求と契約範囲の整合性確認と対応
2. 障害チケットの分類とエスカレーションプロセス

カスタマーケアプログラムのガバナンス

- ケアプログラム管理の原則

1. サービス運用におけるケアプログラムマネージャーの役割
2. SSM、AM、CT責任者との連携調整

Nokia SDM Certification - CARE 認定 SDM_2002001040 試験問題：

問題 #1

Who approves free of charge services included in the Care Contract?

A. Sales Director.
B. Head of CT after consulting Sales Director.
C. Depending on NSN policy regarding discounts the person may vary.
D. Care Program Manager.

問題 #2

In which document are the methods of working between PS and Care defined?

A. CaPM Handbook.
B. Care Internal Monthly Report.
C. Care Plan.
D. Care Services - Professional Services Technical Support Co-operation Model.

問題 #3

What is the MAIN customer relationship activity performed by the Care Program Manager?

A. Acts as primary interface towards the customer for Care-related activities and issues.
B. Acts as deputy for the Account Manager.
C. Acts as primary interface towards the customer for the Project Life Cycle activities and issues.
D. Acts as primary interface towards the customer for all NSN-related activities and issues.

問題 #4

A large price increase is demanded when renewing a 3rd Party Service Contract. What should be done in this case?

A. Care Program Manager should check the existing Frame or local Agreements to see if the increase is allowed in the 3rd party contract.
B. Care Program Manager should inform the customer about higher service fee for the coming period.
C. CaPM should reject the offer/invoice and just order what was agreed before.
D. The Logistics Coordinator should rise a new Purchase Order for the higher value.

問題 #5

Can we recognize revenue based on a Letter of Intent?

A. Yes, as long as prices, scope of work and payment terms are specified.
B. Yes, if a Letter of Intent is legally binding under applicable law.
C. Yes, if the Letter of Intent refers to the continuation of terms and conditions of the previous Care Agreement.
D. Yes, when it is a contract renewal situation and negotiations are advancing.

解説：

問題 #1
正解： C

問題 #2
正解： D

問題 #3
正解： A

問題 #4
正解： A

問題 #5
正解： B